◆クレーム対応◆
　先日、ある２つの団体A・Bから、ほぼ同時に私の個人情報が流出するという出来事がありました。
　しかし、その対応は全く違っていました。Aは、ただ謝罪を繰り返し、断ったにも関らず自宅に押しかけてきました。マニュアル通りの対応をしたことを上に報告して、終わらせたいだけなのでしょう。こちらの迷惑など全くおかまいなしの態度に、余計腹が立ちました。
　Bは、私の意見や要望に耳を傾け、可能な限りそれに対応してくれました。「まあいいか、起こったことは仕方がない」と思わせてくれる、見事な対応でした。
　もちろん個人情報流出などあってはならないことですが、いろいろな局面でお客様から苦情をうける可能性は常にあります。そんなとき、お客様の満足や理解を得られるよう努めるのが、本当のクレーム対応なんだと改めて感じました。
◆ルールが不要◆
　最近よく通る道で、車１台分しかないような細い道路があります。一方通行ではないために、対向車が来たら手前の広い部分で待ち、交互で通るような道です。５０ｍもないのですが、最初は一方通行でないことが不思議でした。交通量が少ないせいもありますが、それだけが理由ではないように思います。
　そこを通る人達は、地元の人がほとんどで、譲り合うのが当たり前となっているように思います。その道の付近を歩いていると、見ず知らずの私にでも「おはようございます」と挨拶をしてくれます。
　信号のない横断歩道で、車が過ぎるのを待っていると、車が停止してくれることも多いのです。街全体が、知り合いかのような雰囲気です。立ち話しをしている人も多く、私自身も「どこから来たの？」「何をしている人ですか？」など、いろいろ聞かれました。
　良く言うと「心に余裕がある」、悪く言うと「急いでいない、のんびりしている」ということでしょうか？
　みんな知り合いのようになって、譲り合う余裕があれば、ルールがなくてもいいのかもしれません。
◆起業家に贈る２６０の言葉◆
　２００・野球の大打者「王さん」「イチローさん」「落合さん」は、他の選手とは打ち方が変わっています。
　あなたも何か変わった姿を身につけて下さい。
　経営で大切な事は『差別化』だと思います。でも、この『差別化』は非常に難しいです。でも、『差別化』を図れた人は、起業家として成功できるでしょう。

[1回]

◆ファミレスからシニアレスへ◆
　近所の「ファミレス」「ファーストフード」に行くと、『シニアの方』が増えたと感じます。
　最近では、『シニアの方』が1人で食事をする姿も見えます。10年前ではあまりない光景です。実はそれが、ファミレスの好調さを支えているそうです。
　株式会社すかいらーくでは、2014年度決算で当期利益が95億円と33％増。ロイヤルホールディングス株式会社は同19億円で12％増と、18年ぶりに3期連続の増収増益を果たしたそうです。
　週刊ダイヤモンド 編集部の須賀彩子さんによりますと、ビッグデータ分析をしている、株式会社すかいらーくは、「1000円以上注文するシニア層が増えている一方で、学生やファミリー、世帯年収400万円以下の来店客は減った」(谷社長)。
　そのため株式会社すかいらーくでは、「深夜営業をやめて朝の開業時間を早める」など、店舗運営でもシニアシフトを進め、値上げしても来店してくれるシニア層をうまく取り込み、好業績をキープできそうだということです。
　ファミレスもシニアレスに変わりつつあるこの頃です。
◆3月の推薦図書・はじめてリーダーになる君へ・浅井　浩一・ダイヤモンド社◆
　一般的にリーダーというのは、「知識や実行力もあり、統率力を持ち合わせている人」を連想しますが、すべて兼ね備えた人ばかりではないと思います。
　この作者は、営業経験も無くリーダーに抜擢され、たった1年で部下の心をまとめ、どん底チームを日本一に導いた方の話です。
　わが社の研修でもＰＤＣＡ（Plan･Do･Ceck･Action）は話に上がるのですが、CのCheckをCareに変えたほうが良いとも書かれています。リーダーというものはCheckも必要ですが、Careということも必要だと思いますので、とても共感しました。
　「部下に優秀さを発揮させ成長させることが、リーダーとして本当の優秀さなのだ」と、納得させられる１冊です。
◆起業家に贈る２６０の言葉◆
　１９９・新聞は毎日毎日来るから価値があります。起業も毎日継続していく事に価値があります。
　『経営』は継続しないといけません。なぜなら『経営』だからです。長い間商売をしていく事が『経営』です。継続は力なり。３年頑張れば、１０年継続できます。まずは、３年全力で頑張りましょう。

[1回]

◆人と人◆
　さまざまな企業展に弊社のセミナー研修を出展していますが、以前の企業展で、隣の企業担当者の方が父と同じ年代でしたので、仲良くお話をさせて頂きました。
　今年度は少し離れた場所にブースを出して見えたのですが、声を掛けて頂き自家製の蜂蜜を頂きました。
　『人と人』というのは、気持ちと気持ちで成り立っているのだと、実感しました。１年前の偶然の出会いを大切にされたその方に、大変感謝しました。そして人を大切に思うことの重要さを、実感できました。
　私も人と接する仕事ですので、今後出会う方にも、相手を大切に思う気持ちを忘れず接していきたいと思いました。
◆トイレットペーパーの三角折りは？◆
　『トイレットペーパーの三角折りはNGである』との記事を、ネットで見つけました。
　以前、弊社専務とこの事について議論をした事があり、私は三角折り派、専務は折らない派でした。
　三角折りは、もともと飲食店業界の「清掃済み」のサインとして広がっていったそうで、次の方への思いやりサインとのことです。
　そして、『三角折りはNG』の理由として、「まだ洗ってもいない手で触らないでほしい」という、衛生的な観点からの意見が強いようです。
　これに関しては、いずれも正当な意見があり、「どちらが正しいか？」という決論は出ていません。弊社としても、未だ平行線のままの状態であります。
◆3月の推薦図書・大切なことに気づかせてくれる３３の物語と９０の名言・西沢泰生・かんき出版◆
　人は『気づく事』によって成長します。多くの『気づかせてくれる言葉』が紹介されています。
　元プロ野球選手の松井秀喜さんの言葉で「毎試合ヒットを打つ事はできない。でも、毎試合、全力でプレーする事ならできる。」この言葉、心に染み入ります。毎日全力で生きる事は、意外にできていないですね。
　さらには、神様に究極のコーヒーをお出しすると、神様は香りをゆっくり味わった後に、「砂糖とミルクは？」と言われたそうです。自分の考えている事と、お客様の考えている事は、からなずしも一致しないという事が書かれています。
◆起業家に贈る２６０の言葉◆
　１９８・人は小さな成功に気づきません。小さな成功に気づけるようになりましょう。
　成功は小さな成功の積み上げです。小さな成功は、プロセスが明確だから解るのです。ですから、計画をしっかり立てる事が大切になります。

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